Tengo mal carácter – La experiencia del Usuario-

Hola a todos ¿cómo se encuentran?. Espero que muy bien, yo he estado a full incursionando en otros proyectos que más adelante compartiré con ustedes. Pero, por el momento deseo hablarles del servicio al cliente, en esta ocasión enfocarnos en “ la experiencia que vive el usuario durante ese momento”. 

Dicho en otras palabras: La generación del recuerdo, en otras palabras la forma como el cliente va a crear una cristalización; la cual, será añadida al listado de “experiencias desagradables- negativas- no deseables”

Dentro de la amplia gama de bibliografía existente en torno al tema, me resultan interesantes aquellos que poseen apartados sobre una “tipología de cliente”. En ellos, se enlista una amplia gama de estereotipos de clientes con respuestas actitudinales complejas difíciles de sobrellevar. 

En estos textos se encasilla al cliente en roles de tipo inquisitivo, prepotente, educador, sabelotodo e infinidad de calificativos desde los más discretos hasta los más despectivos; el punto es, se han preguntado ¿qué o cuál es el detonante que convierte a un cliente en “difícil”?

Partiendo del hecho que todos somos seres humanos, y aunque nos distinguimos unos de otros en carácter y temperamento; sin embargo, existen patrones estandarizados de expresión para ambas variables por lo cual resulta ilógico encasillar o estereotipar.

Clientes Difíciles

Por otro lado, se han preguntado: ¿cuál es el punto de vista del cliente difícil? Es culpable por esperar un servicio de calidad por el cual ha cancelado un valor previamente. Hagamos una breve pausa y recordemos brevemente alguna ocasión en la que nos entusiasmamos con algo, la sola idea de concretar ese deseo nos llenaba de alegría, esperamos con ansias ese momento; y de repente, nuestras expectativas no se cumplen…,¿qué sienten? Seamos sinceros, ¿qué sucede en ese momento?, ¿cuál es nuestra reacción inmediata?, ¿ cuál es el sentimiento que nos gobierna?. La forma de expresar esa emoción es una cosa, pero la reacción innata biológica, ¿cuál es?. 

Sea cual seal el disparador cuando algo nos incomoda la ira es una respuesta automática del ser humano. 

La mejor arma frente a los clientes difíciles son las disculpas; sin embargo, esta reflexión me genera dos interrogantes: la primera, ¿se puede recoger la leche derramada? Y la segunda, ¿el cliente debe ceder ante las disculpas y comprender que el proceso de aprendizaje fue descuidado por parte del colaborador? 

Mi experiencia como cliente

Alguna vez fui criticado por utilizar el término servi-nazi por ser muy exigente de un servicio de calidad. He terminado relaciones laborales y sentimentales por mis niveles de exigencia. No me culpen a mi, en todo caso culpen a mis padres; ellos me criaron con el gusto por la excelencia; si por mi fuera, yo soy re sencillo o al menos es lo que manifiesto. 

El punto es que sí, tal cual como dice el título de este artículo, tengo mal carácter, es una confesión pública; los que me conocen, saben que es así. Lastimosamente a pesar de hacer ejercicios, yoga, meditación y demás técnicas de relajación; me resulta complicado dejar pasar por alto una situación desagradable al momento de recibir o solicitar un servicio. 

Tal es mi afectación por un servicio de calidad, que me dedico a ofrecer consultorías relacionadas con este tema como herramienta principal para incrementar la rentabilidad en las organizaciones y debo admitir que me apasiona. 

Después de varias queja expresadas como una oportunidad de mejora para algunas de las empresas en las cuales he sido cliente, y luego de repetir las mismas recomendaciones en cantidad reiterada de talleres sobre la actitud correcta para ofrecer un servicio de calidad; se han grabado en mi mente de tal forma, que ahora observo pequeños detalles que hacen la diferencia entre una buena y mala experiencia de atención.. 

Hablando de recuerdos desagradables, recientemente, el mes pasado, tuve uno en una institución financiera de la ciudad, con años de trayectoria en el mercado nacional. Cuyos colores corporativos son celeste y blanco. 

No es preciso relatar el hecho de forma detallada porque ese no es el objetivo de la publicación, si no recabar la importancia de la ontología del lenguaje – proceso creador- y el determinado tipo de actitudes que ofrecemos a los demás. 

En mi proceso de aprendizaje, aprendí que un CLIENTE ES CUALQUIER PERSONA QUE NO SOY YO, por ende, TODOS MERECEN RESPETO, CONSIDERACIÓN Y ESTIMA sin distinción. Sin embargo; existe personal que lejos de brindar una experiencia favorable para el cliente, la convierte en desagradable. 

El incidente ocurrido me hace considerar la importancia que poseen la misión, visión y valores corporativos que sirven de principios guías  para el personal. Frente a la toma de decisiones, comportamientos y respuestas que se les ofrece a los usuarios 

O sea, es impresionante ver cómo a pesar de los miles de dólares que invierten las compañías para empoderar sus marcas.  Los principios organizacionales son un saludo a la bandera para muchos colaboradores en infinidad de ellas..

La calidad en el Servicio 

Si bien es cierto como regla general para fidelizar al cliente un sin número de organizaciones invierten elevadas sumas de dinero en capacitación sobre calidad en el servicio. 

Muchos colaboradores aún no logran entender que la ACTITUD  es la clave para ofrecer un servicio de calidad. 

El amor con que se realiza una actividad o tarea, determina la diferencia sobre la imagen que generamos en esa persona sobre nosotros. 

Parafraseando a Aristóteles: “ somos lo que hacemos”, no lo que decimos que vamos a hacer, entonces es el momento de evaluarnos y observar ¿qué tipo de servicio ofrecemos a nuestros padres, amigos, hermanos, cónyuges y demás miembros de la sociedad en general?

¿Por qué un buen servicio? 

Es comprobable los numerosos procesos de reingeniería por los cuales han pasado las organizaciones en aras de incrementar su rentabilidad; empero, la misma no es alcanzada por quejas en el servicio convirtiendo al cliente en un ente cuyas expectativas son demasiado elevadas. 

Me nace una duda, ¿qué ampara a una persona a generar un ambiente negativo para los demás en el desempeño de su trabajo? ¿está justificado incomodar a alguien mientras se ejecuta una labor? Sobre todo cuando es sabido que las organizaciones anualmente invierten sumas elevadas en capacitación sobre temas de servicio y la actitud adecuada frente al cliente. 

Aún encontramos elementos dentro de las empresas cuya actitud durante el desempeño de su trabajo resulta incómoda para los demás tirando abajo el dinero invertido en campañas de marketing, fidelización de clientes y otras estrategias que apuntan a incrementar la rentabilidad del negocio. 

Quizás, todo inicia cuando la queja es percibida como algo negativo lo que nos pone a la defensiva. ¿ Por qué no RESIGNIFICAR la queja?  Considerarla como lo que, una oportunidad de mejora; el momento deseado para rectificar errores propios de nuestra condición y avanzar. 

La queja nos permite rectificar nuestro error, pero es importante evitarla ofreciendo un servicio de calidad, como fórmula mágica para hacerlo les podría decir: “SIRVAN, COMO LES GUSTARÍA QUE LO HAGAN CON USTEDES” 

O en su defecto, si deseas más información sobre los talleres, asesorías y charlas relacionados a este y otros temas. No dudes en escribirme a: crivera@cragestores.com