La experiencia del cliente desde la Psicología Laboral

Se han preguntado porque empresas como Nokia, Mercantil Garzozi, Blockbuster, Kodak y Atari cerraron sus puertas a pesar de ser innovadoras. Empresas que recordamos alguna vez estuvieron en la cima por el número de ventas y la tecnología de punta con la que funcionaban, factores que al parecer no fueron suficiente para mantener con vida aquellas organizaciones. 

Frente al exceso de comunicación y publicidad las compañías implementan propuestas aparentemente innovadoras  para captar la atención de los usuarios con la única razón que las moviliza a todas: no fenecer. En este aspecto, desde el marketing se han creado propuestas novedosas orientadas a fomentar las ventas enriqueciendo la experiencia del cliente. Mediante el análisis del “viaje del cliente” – client journey- . 

El vocablo es empleado para hacer referencia a los momentos de contacto del cliente con la compañía previo y posterior a la decisión de compra. Monitoreando todos los canales de contacto a disposición del usuario, con el propósito de incentivar la compra. Ideal que se ve saboteado frente a la pésima atención brindada por parte del personal.

En este sentido, se han preguntado de qué sirve tener una amplia cantidad de puntos de atención y diversidad de canales de contacto o hablar de estrategias y campañas publicitarias super innovadoras; si en el momento de compra; es decir, cuando el cliente tiene contacto con el personal encargado del servicio, recibe una experiencia tan negativa que lo único que consigue es ahuyentarlo.

Y es que como clientes todos todos tenemos un mapa de cliente el cual es reforzado por la publicidad y la referencia boca a boca pero una vez más los invito a contemplar el hecho que todo esto se ve relegado frente a una atención penosa. 

En esta misma línea, se dice que el servicio es la mejor agencia de publicidad; si bien es cierto el marketing atrae al cliente porque le indica el camino. El servicio es la herramienta ideal para retenerlo. Si queremos que nuestros clientes reciban experiencias memorables, nuestro capital humano debe sentir que trabaja en una empresa como tal.  

Entonces, si queremos generar una experiencia del cliente positiva mi recomendación es no olvidarnos de la experiencia del empleado o cliente interno. Está comprobado que un empleado feliz ofrece felicidad a sus clientes y para tener empleados felices es importante ofrecerles un ambiente de trabajo que apunte a este cometido. 

¿Qué podemos hacer para tener empleados felices y predispuestos? 

Disney, Google, Walmart son algunas de las compañías que forman parte de la lista de los mejores lugares para trabajar, no son empresas perfectas; sin embargo, su estrategia de fidelización de empleados forma parte de su pilar para la atención a clientes. 

Cabe recalcar lo mucho que se ha dicho desde el ámbito del comportamiento organizacional en cuanto a la motivación. Entre los factores claves los más importantes son la capacitación, el estilo de liderazgo, la comunicación y el reconocimiento. Ahí nace mi invitación a la reflexión para aquellas empresas que se preocupan por implementar estrategias de marketing rimbombantes, cuyos locales siguen vacíos y se conforman con ver las filas de clientes ir a la competencia.

En mi experiencia como asesor, he trabajado con empresas cuyo crecimiento es diario. Se preguntarán a qué se debe la clave de su éxito. Pues la respuesta es muy simple: Cultura de Servicio. En relación a ello, recuerdo el comentario de un cliente: “de nada sirve crear más locales o captar más clientes si la atención que reciben los ahuyenta”.

En este sentido la bibliografía sobre habilidades comerciales y marketing plantean que es más fácil retener a los clientes actuales que conseguir nuevos, sin contar con el hecho que un cliente enojado hablará mal de nosotros. Ahí nace la importancia de la recomendación, que es la pieza clave del viaje del cliente. 

Para mi el servicio es dinero y no un valor agregado o un adicional. Dicho de otra forma, de nada sirve implementar un sistema de servicio a domicilio pensando en la comodidad del cliente. Si el trato, la entrega u otros factores ligados a la experiencia del mismo son pasados por alto, generando una experiencia de compra negativa.  

Es importante enfatizar el hecho que los procesos, las máquinas, los botones son maniobrados por personas y si el personal no está bien no habrá campaña, ni estrategia que sirva para alcanzar los resultados.  Si el capital humano no logra generar esa experiencia inolvidable en el usuario es un indicador que la filosofía de la compañía aún debe esclarecer cuál es su definición de calidad en el servicio.

Para cerrar no está de más recordarles que si desean implementar implementar una cultura de servicio, empoderar a su capital humano o hacer de su organización el mejor lugar para trabajar, solo deben escribirme por interno. 

Un abrazo!